こんにちは、しのらぼと申します
料理は科学 営業は心理学
をコンセプトに美味しさの理由を
科学と心理学を駆使して研究しています
当ブログ、X（旧Twitter）、インスタグラムで
研究の成果をを発信しています。
あなたは人と接する仕事に従事していますか？
もしくは接客業の方でこんな悩みをお持ちではありませんか？
✅仕事が楽しくない
✅「お客様のために」が良くわからない
こんな悩みはこの記事が解決します。
接客業に限らずとも仕事は人を相手に行うものです。
仕事における人間関係の極意を教えてくれる
そんな本の紹介を兼ねた記事です。
本の紹介
仕事がつまらない
何のために仕事をしているのかわからない
そんな悩みはありませんか？
そんな方にはこの本は大きな学びを得られるはずです。
リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ
という本をご紹介します。
この本はリッツ・カールトンのホスピタリティ、
おもてなしや接客、人材育成に関して、
ザ・リッツ・カールトン大阪元副総支配人の
四方啓暉（しかたよしあき）氏の理念が記されています。
接客業はもちろん、人と接する仕事に従事する方は
必ず読むべき一冊です。
リッツ・カールトンとは？
リッツ・カールトンとは、高級ホテルチェーンです。
2024年現在、大阪、東京、沖縄、京都、日光、ニセコ、福岡（開業順）
の7か所に展開しています。
大阪の梅田に1997年に日本初開業した際の責任者が
今回ご紹介する本の著者の四方啓暉氏です。
リッツ・カールトンは理念が徹底していて、
その理念に合わなければ、優秀な人材であっても
アルバイトとしても採用しないというほどです。
私の学生時代の同期は、リッツ・カールトン大阪で働くために
アルバイトとして採用試験を受けましたが、
数か月かけてようやく採用されたといいます。
アルバイトですらしっかり理念共有する。
それができなければ採用しない。
理想の人材がそろわないなら客室の稼働率や
レストランの席数を制限してでも
サービスの質を保つ。
それくらい人材にはこだわっています。
クレド
リッツ・カールトンでは、
会社が向かうべき方向を書き記したカードを
携帯することが義務付けられています。
それは「クレド」と呼ばれ、
会社の価値観や行動基準が凝縮されています。
クレドとは「私は信じる」を意味するラテン語で、
ただの企業理念やマニュアルではありません。
形式的に企業理念を掲げている企業が多い中、
リッツ・カールトンでは従業員個々人が
自ら考え行動できる仕組みが取り入れられています。
たとえば
お客様を出迎える時や送り出すときに
名前を呼んで感謝の言葉を口にすることが
スタンダードになっている中、理念をきちんと理解していれば
状況によっては名前を呼ばないほうが喜ばれることがある。
それを従業員一人ひとりが自分で考え実践できる。
それほどまでに理念共有がされているのです。
心理的安全性
クレームが発生した時に「誰が対応したの？」
という言葉はよく聞くのではないでしょうか？
要するに犯人探しです。
リッツカールトンではこれはNGです。
どのような結果になろうが、
お客様を喜ばせようと行動したことをまず讃える。
そして再発しない「仕組み」をみんなで検討する。
何のために失敗を報告するのか？
人に喜んでもらいたいという
気持ちで仕事している人たちが
どうしたら実際に喜んでもらえるかを
精査するためです。
決して犯人探しをして
誰かを貶めて職場の質を落とすためではない。
心理的安全性が保たれた、いい職場づくりが
できているのではないでしょうか。
「余計なことをするな！」
と他人の挑戦をないがしろにする
職場や上司は多いと思います。
もし失敗したら責任をとるのは上司だし、
万が一の場合は会社全体の責任になりかねないので、
気持ちはわからなくはないですが、
そんな人間心理に仕組みで対抗する
素晴らしい組織づくりだと思います。
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まとめ
リッツ・カールトンは素晴らしいホテルあり、素晴らしい職場です。
それは組織のトップの理念が現場の職員全員に浸透しているからです。
いい仕事をするためには理念の共有は大切です。
組織の規模の大小ではありません。
今所属している組織や会社の規模が小さくても
一人一人が理念を持ち、「お客様のため」、「一緒に働く仲間のため」に
自分の能力を発揮できる環境作りが
なにより大切だと感じさせてくれる本と出会いました。
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